Gestió de les discrepàncies i possibles situacions conflictives amb usuaris

La majoria dels professionals que treballen en organitzacions sanitàries tenen un tracte directe amb usuaris i acompanyants que demanen atenció sanitària, sigui de forma programada o urgent.

Aquesta atenció es dona en un context comunicatiu particular. Per una part, les persones presenten cert nivell de por, angoixa i preocupació derivat del procés d’emmalaltir, en un entorn de vegades poc confortable i amb un resultat que no sempre s’adiu amb les seves expectatives, i en contexts personals i socioculturals molt diversos. Per l’altra, els professionals es troben molt sovint en centres sanitaris amb una pressió assistencial significativa, amb situacions d’alta complexitat tècnica, en entorns molt procedimentals i amb un alt nivell d’estrès, i amb l’obligació d’estar molt orientats a la resolució del problema de salut.

Aquesta interacció (angoixa amb expectatives i complexitat amb responsabilitat) afavoreix l’aparició de conflictes comunicatius i relacionals entre els dos col·lectius, en un moment en què la confiança mútua i la col·laboració esdevenen imprescindibles per a una resolució satisfactòria en el procés de salut dels usuaris.

La presa de consciència d’aquesta situació, així com el coneixement per part dels professionals d’algunes eines de comunicació i de determinades habilitats tècniques i estratègies de gestió de conflictes afavoreixen la disminució del nombre o la intensitat d’aquestes discrepàncies. En conseqüència, generen la creació d’espais saludables en entorns sanitaris i permeten recuperar aquest diàleg imprescindible en la relació professional-usuari.

Objectius generals:

• Identificar les principals fonts de conflicte en el sector sanitari: aspectes estructurals, aspectes professionals i aspectes relatius a l’usuari o la usuària.
• Adquirir habilitats i tècniques per respondre adequadament a les queixes i reaccions inadequades.

Objectius específics:

• Conèixer el funcionament del sistema sanitari per poder identificar possibles motius de discrepància i conflicte.
• Conèixer les especificitats dels conflictes en l’àmbit de la salut.
• Saber què és un conflicte i com pot afectar el procés assistencial.
• Conèixer diferents estils d’afrontament.
• Adquirir les eines comunicatives que han de permetre la correcta gestió d’un conflicte, des de la prevenció fins a la contenció i la gestió.

Competències i habilitats

L’objectiu d’aquesta formació és assolir:

• Capacitat per a analitzar els conflictes.
• Habilitats comunicatives.
• Tècniques mediadores per a la gestió de conflictes.

• Mòdul 1 Organització del sistema sanitari a Catalunya (4 h)
  • Identificació de les causes més comunes de les queixes i conductes agressives per part dels usuaris
  • Carta de drets i deures
  • Gestió de les queixes i reclamacions 
• Mòdul 2 Teoria del conflicte (5 h)
  • Què és un conflicte
  • Elements d’anàlisi
  • Evolució del conflicte
  • Anàlisi de situacions i casos concrets 
• Mòdul 3 Estils d’afrontament davant dels conflictes (8 h)
  • Reflexió sobre el propi estil habitual de resposta
  • Efectes positius i negatius dels diferents estils
  • Pràctica de respostes assertives 
• Mòdul 4 Eines relacionals 13 h)
  • Creences i judicis limitadors
  • Gestió de les emocions
  • Regles de comunicació i relació efectiva
  • Protecció de la salut i el benestar emociona
  • Tècniques de gestió de l’estrès 
• Mòdul 5 Mediació (5 h)
  • La mediació en l’àmbit de la salut
  • Responsabilitat de les parts i habilitats necessàries per a gestionar i resoldre els conflictes amb la màxima autonomia possible
  • Eines individuals necessàries per a la gestió alternativa de conflictes. Mirada mediadora
• Continguts de sostenibilitat o economia verda (al llarg del curs)
  • El canvi climàtic i el desenvolupament sostenible
  • La sostenibilitat i els objectius de desenvolupament sostenible (ODS): l’agenda 2030
  • Economia lineal vs. economia circular i regenerativa
  • Regla de les 5 r ecològiques
  • Com reduir la teva petjada de co₂

Aquesta acció formativa està vinculada a la Unitat de Competència del Catàleg Nacional de Qualificacions Professionals: UC 2-1040-11_3: Organitzar i implementar el procés de gestió de conflictes

Per fer aquesta formació, els i les participants disposen d’un espai virtual on trobaran tots els materials didàctics interactius necessaris, les activitats i els qüestionaris d’avaluació, així com un conjunt d’eines que faciliten la comunicació.

Els materials didàctics del curs estan pensats per facilitar l’experiència d’aprenentatge, amb activitats d’autoavaluació i de reflexió, així com eines i recursos audiovisuals desenvolupats a mida, en els quals professionals experts traslladen i reforcen aprenentatges de valor; uns aprenentatges que ajuden a fer transferible el coneixement.

Aquesta experiència d’aprenentatge inclou històries o casos pràctics que permeten contextualitzar i connectar de manera significativa i vivencial amb els continguts teòrics.

A banda dels continguts formatius, l’aula incorpora tot un seguit d’activitats amb què complementar i posar en pràctica els coneixements adquirits.

Durant tot el procés d’aprenentatge els i les participants estaran acompanyats/ades per:

• La tutoria, que atendrà les consultes que puguin sorgir respecte al curs.
• L’equip de coordinació acadèmica per resoldre qualsevol consulta o incidència de caràcter tècnic sobre el funcionament de l’aula.

L’element fonamental d’avaluació establert en aquest curs és el qüestionari final de cada mòdul, que permet comprovar individualment els coneixements adquirits sobre cadascun dels temes.

Les condicions necessàries per superar el curs són les següents:

• Visualitzar-ne tot el contingut.
• Obtenir una nota als qüestionaris igual o superior a 7.

En finalitzar, els i les participants valoraran el curs mitjançant una enquesta de satisfacció que inclou la qualificació del professorat, del material, de la documentació i dels coneixements i les habilitats que s’han adquirit.