Experiencia de paciente y participación ciudadana: una mirada transversal

La experiencia del paciente, un reto estratégico para las organizaciones sanitarias.

El concepto experiencia del paciente , por definición, hace referencia a la suma de todas las interacciones, formadas por la cultura de una organización, que influyen en la percepción, las emociones y las opiniones del paciente a lo largo de la prestación del servicio que recibe . La experiencia del paciente, por tanto, no sólo se limita a la calidad clínica de la atención, sino que también abarca aspectos emocionales, psicológicos y logísticos que pueden influir en su percepción general sobre la atención médica. Resulta crucial para los proveedores de salud y las instituciones sanitarias comprender y mejorar continuamente la experiencia del paciente para garantizar que éste reciba una atención de alta calidad y que la perciba como satisfactoria.

Esta definición, que incluye personas, procesos y espacios, requiere tener presentes los siguientes valores:

• Interacciones: los puntos de contacto entre el paciente y la organización sanitaria.
• Cultura: la forma de ser de la organización.
• Percepción: lo que el paciente entiende, valora y recuerda.
• Proceso: antes, durante y después de la asistencia.

La clave del éxito en la mejora de la experiencia del paciente implica, necesariamente, una visión multidisciplinar basada en la continuidad de la asistencia, y un compromiso con los equipos y resultados. Pero por encima de éstos, la clave para mejorar la experiencia del paciente es escucharle, entender sus necesidades y, en la medida de lo posible, incorporarlas a las líneas estratégicas de la organización. De hecho, si se pregunta a los pacientes qué es lo que más valoran al acceder a los sistemas sanitarios, la gran mayoría refieren que ser escuchados y tratados con respeto y empatía.

Objetivos generales :

• Proporcionar conocimientos básicos sobre envejecimiento y mejora de la calidad de vida en la vejez.

Objetivos específicos :

• Entender el impacto que tiene la experiencia del paciente en la calidad, seguridad, valor percibido y sostenibilidad de la organización sanitaria.
• Comunicar la importancia de la experiencia del paciente y liderar el cambio de cultura organizativa.
• Integrar a pacientes, familiares y cuidadores en la transformación organizativa para mejorar la experiencia del paciente.
• Contribuir a transformar el paso de los pacientes por la infraestructura sanitaria en una vivencia.
• Gestionar los sistemas de medición y evaluación de la experiencia del paciente.

Competencias y habilidades 

En esta formación se pretende conseguir: 

• El conocimiento de las herramientas que faciliten la atención residencial en las actividades sociosanitarias en instituciones sociales

• Módulo 1. La orientación al paciente en los servicios de la salud (2 h)
  • Un nuevo paradigma en las organizaciones sanitarias
• Módulo 2. Diseño de la estrategia (2 h)
  • Experiencia del paciente en la cultura organizativa
• Módulo 3. Herramientas para representar el proceso de atención al paciente (8 h)
  • Patiente Journey
  • Mapa de flujo de valor
  • Arquetipos de pacientes
• Módulo 4. Metodologías de evaluación de la experiencia de paciente (8 h)
  • NPS
  • Patiente Reported Experience Measurements  (PREM)
  • Entrevistas, encuestas, grupos focales, historias de pacientes y fotovoz
• Módulo 5. Herramientas para la transformación de la experiencia de paciente y el rediseño de procesos (8 h)
  • Mapa de empatía
  • Técnicas de observación ( shadowing , service safari , mystery shopper )
  • Diagramas de afinidad
  • Guías
• Módulo 6. Las comisiones de participación ciudadana (2 h)
  • La representación social como agente clave de la salud
• Contenidos de sostenibilidad o economía verde (a lo largo del curso)
  • El cambio climático y el desarrollo sostenible
  • La sostenibilidad y los objetivos de desarrollo sostenible (ODS): la agenda 2030
  • Economía lineal vs.
  • Regla de las 5 r ecológicas
  • Cómo reducir tu huella de co₂

Esta acción formativa está vinculada a la Unidad de Competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales:

• UC 2-2076-11_3: Realizar procedimientos administrativos y clínicos en la gestión de pacientes de atención primaria y atención especializada.

Para realizar esta formación los y las participantes disponen de un espacio virtual donde encontrarán todos los materiales didácticos interactivos necesarios, las actividades y los cuestionarios de evaluación, así como un conjunto de herramientas que facilitan la comunicación.

Los materiales didácticos del curso están pensados ​​para facilitar la experiencia de aprendizaje, con actividades de autoevaluación y reflexión, así como herramientas y recursos audiovisuales desarrollados a medida, en los que profesionales expertos trasladan y refuerzan aprendizajes de valor; unos aprendizajes que ayudan a transferir el conocimiento.

Esta experiencia de aprendizaje incluye historias o casos prácticos que permiten contextualizar y conectar de forma significativa y vivencial con los contenidos teóricos.

Aparte de los contenidos formativos, el aula incorpora toda una serie de actividades con las que complementar y poner en práctica los conocimientos adquiridos.

Durante todo el proceso de aprendizaje los y las participantes estarán acompañados/as por:

• La tutoría, que atenderá a las consultas que puedan surgir respecto al curso.
• El equipo de coordinación académica para resolver cualquier consulta o incidencia de carácter técnico sobre el funcionamiento del aula.

El elemento fundamental de evaluación establecido en este curso es el cuestionario final de cada módulo que permite comprobar individualmente los conocimientos adquiridos sobre cada uno de los temas.

Las condiciones necesarias para superar el curso son las siguientes:

• Visualizar todo su contenido.
• Obtener una nota en los cuestionarios igual o superior a 7.

Al finalizar, los y las participantes valorarán el curso mediante una encuesta de satisfacción que incluye la calificación del profesorado, del material, de la documentación y de los conocimientos y habilidades que se han adquirido.