Gestión de situaciones de conflicto con pacientes y familias

Los conflictos forman parte de nuestra convivencia en sociedad y en el mundo laboral. Los profesionales administrativos del ámbito de la salud y social deben tener las habilidades necesarias para gestionarlos de manera adecuada y, a la vez, aprender de las situaciones que los han generado.

La mayoría de los conflictos con los pacientes y sus familias tienen su origen en una comunicación poco asertiva. Para evitarlos, los profesionales que realizan la primera atención a los pacientes deben potenciar la inteligencia emocional, atendiéndolos con empatía y utilizando la comunicación asertiva y la escucha activa.

Utilizar una comunicación pasiva o agresiva hará que el mensaje que se quiere transmitir no llegue al paciente de manera correcta, lo cual puede derivar en conflictos que deberán resolverse de manera efectiva y pacífica.

Equivocarse forma parte de nuestra esencia como seres humanos. Para evitar conflictos, es esencial reconocer nuestros errores y saber pedir disculpas al paciente o a las familias, lo cual muchas veces puede ser suficiente para desactivar una situación conflictiva potencial. Si aun así el conflicto evoluciona, la negociación será una herramienta muy útil para superarlo de manera que ambas partes puedan salir beneficiadas.

En esta formación encontrarás herramientas y recursos para mejorar tus competencias frente a la gestión de situaciones de conflicto con las que te puedes encontrar en el día a día, con los pacientes o las familias, en tu función como administrativo en el ámbito de la salud y social.

Objetivos generales:

• Conocer el estado actual de la gestión de conflictos con usuarios del sistema de salud.

• Desarrollar las habilidades necesarias para resolver conflictos de manera eficaz y transformarlos en oportunidades de mejora.

Objetivos específicos:

• Adecuar la atención y la información de los profesionales administrativos a la singularidad de las personas.

• Saber reconducir una situación conflictiva con pacientes y familiares usando la comunicación no violenta.

• Aprender a gestionar nuestras emociones para comunicar en situaciones difíciles.

• Orientar problemas de manera positiva y saber diferenciarlos de un conflicto.

• Seguir un proceso sistemático en una negociación para llegar a un acuerdo favorable para todas las partes.

• Identificar los diferentes tipos y estilos de negociaciones.

• Aprender a gestionar situaciones conflictivas con pacientes de trato difícil.

• Saber detectar la agresividad en una persona antes que llegue a la violencia.

• Saber el impacto que tienen los elementos de una arquitectura sostenible y saludable para una mejor experiencia de los pacientes.

• Módulo 1 Organización del sistema sanitario en Cataluña (4 h)
  • Identificación de las causas más comunes de las quejas y conductas agresivas por parte de los usuarios
  • Carta de derechos y deberes
  • Gestión de las quejas y reclamaciones
• Módulo 2 Teoría del conflicto (6 h)
  • Qué es un conflicto
  • Elementos de análisis
  • Evolución del conflicto
  • Análisis de situaciones y casos concretos
• Módulo 3 Estilos de afrontamiento frente a los conflictos (5 h)
  • Reflexión sobre el propio estilo habitual de respuesta
  • Efectos positivos y negativos de los diferentes estilos
  • Práctica de respuestas asertivas
• Módulo 4 Herramientas relacionales (5 h)
  • La comunicación es una competencia
  • Teoría de la comunicación humana
  • Pilares de la comunicación
  • Otras herramientas relacionales
  • El papel de las emociones en la comunicación
  • La negociación colaborativa. Herramienta fundamental del día a día
• Módulo 5 Coaching relacional (5 h)
  • La construcción de las relaciones.
  • Actos esenciales para construir las relaciones
  • Para qué es importante la construcción de las relaciones en la tarea diaria
  • Entrénate para conseguir mejoras en las relaciones

• Módulo 6 Mediación (5 h)
  • La mediación en el ámbito de la salud
  • Responsabilidad de las partes y habilidades necesarias para gestionar y resolver los conflictos con la máxima autonomía posible
  • Herramientas individuales necesarias para la gestión alternativa de conflictos. Mirada mediadora
  • Contenidos de sostenibilidad o economía verde (a lo largo del curso)
  • El cambio climático y el desarrollo sostenible
  • La sostenibilidad y los objetivos de desarrollo sostenible (ODS): la agenda 2030
  • Economía lineal vs. economía circular regenerativa
  • Regla de las 5 r ecológicas
  • Cómo reducir tu huella de co₂

Esta acción formativa está vinculada a la Unidad de Competencia del Catálogo Nacional de Calificaciones Profesionales:

• UC 2-1040-11_3: Organizar e implementar el proceso de gestión de conflictos