Gestión de situaciones de conflicto con pacientes y familias
Características del curso
Dirigido a
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Los conflictos forman parte de nuestra convivencia en sociedad y en el mundo laboral. Los profesionales administrativos del ámbito de la salud y social deben tener las habilidades necesarias para gestionarlos de manera adecuada y, a la vez, aprender de las situaciones que los han generado.
La mayoría de los conflictos con los pacientes y sus familias tienen su origen en una comunicación poco asertiva. Para evitarlos, los profesionales que realizan la primera atención a los pacientes deben potenciar la inteligencia emocional, atendiéndolos con empatía y utilizando la comunicación asertiva y la escucha activa.
Utilizar una comunicación pasiva o agresiva hará que el mensaje que se quiere transmitir no llegue al paciente de manera correcta, lo cual puede derivar en conflictos que deberán resolverse de manera efectiva y pacífica.
Equivocarse forma parte de nuestra esencia como seres humanos. Para evitar conflictos, es esencial reconocer nuestros errores y saber pedir disculpas al paciente o a las familias, lo cual muchas veces puede ser suficiente para desactivar una situación conflictiva potencial. Si aun así el conflicto evoluciona, la negociación será una herramienta muy útil para superarlo de manera que ambas partes puedan salir beneficiadas.
En esta formación encontrarás herramientas y recursos para mejorar tus competencias frente a la gestión de situaciones de conflicto con las que te puedes encontrar en el día a día, con los pacientes o las familias, en tu función como administrativo en el ámbito de la salud y social.
Objetivos generales:
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Conocer el estado actual de la gestión de conflictos con usuarios del sistema de salud.
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Desarrollar las habilidades necesarias para resolver conflictos de manera eficaz y transformarlos en oportunidades de mejora.
Objetivos específicos:
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Adecuar la atención y la información de los profesionales administrativos a la singularidad de las personas.
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Saber reconducir una situación conflictiva con pacientes y familiares usando la comunicación no violenta.
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Aprender a gestionar nuestras emociones para comunicar en situaciones difíciles.
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Orientar problemas de manera positiva y saber diferenciarlos de un conflicto.
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Seguir un proceso sistemático en una negociación para llegar a un acuerdo favorable para todas las partes.
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Identificar los diferentes tipos y estilos de negociaciones.
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Aprender a gestionar situaciones conflictivas con pacientes de trato difícil.
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Saber detectar la agresividad en una persona antes que llegue a la violencia.
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Saber el impacto que tienen los elementos de una arquitectura sostenible y saludable para una mejor experiencia de los pacientes.
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La atención centrada en la persona
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¿A qué nos referimos cuando hablamos de la atención centrada en la persona?
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Carta de derechos y deberes de la ciudadanía en su relacióc con el sistema sanitario
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Cómo conseguir calidad en la atención
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Cómo gestionar las expectativas del paciente
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Satisfacción y experiencia del paciente
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Cómo adecuar la atención a la singularidad de cada persona
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Cómo actuar ante el paciente insatisfecho
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El proceso de comunicación: comunicación no violenta con pacientes y familias
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Estilos de comunicación
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La asertividad
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Comunicación afectiva y comunicación efectiva
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Comunicación no violenta
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Comunicación y conversación
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Metodología DISC
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Las emociones en la gestión de conflictos
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Gestió de les emocions
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La inteligencia emocional
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Conocer las propias emociones y las de las otras personas
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Comunicar en situacions difícils
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Habilidades suaves o soft skills
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La empatía
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La tempranza
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La personalidad
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Gestión y resolución de conflictos
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Los problemas
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El conflicto
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Las disculpas
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El lenguaje del yo
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Sistemas de resolución alternativa de conflictos
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La negociación en la resolución de conflictos
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Qué és la negociación
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Etapas de la negociación
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El acuerdo
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Tipos de negociaciones
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Estilos de negociación según los negociadores
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Temperamentos negociadores
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Métodos de negociación
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Manejo de conductas con pacientes de trato difícil
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Motivos que dificultan la relación con determinados pacientes
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Pacientes difíciles
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El paciente agresivo
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Medidas preventivas sostenibles en los espacios de salud
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Para llevar a cabo esta formación, los participantes disponen de un espacio virtual donde encontrarán todos los materiales didácticos interactivos necesarios, las actividades y los cuestionarios de evaluación, así como un conjunto de herramientas que facilitan la comunicación.
Los materiales didácticos del curso están diseñados para facilitar la experiencia de aprendizaje, con actividades de autoevaluación y reflexión, así como herramientas y recursos audiovisuales desarrollados a medida, en los cuales profesionales expertos transfieren y refuerzan aprendizajes de valor; aprendizajes que ayudan a hacer transferible el conocimiento.
Esta experiencia de aprendizaje incluye pequeñas historias o casos prácticos que permiten contextualizar los contenidos teóricos y conectar con ellos de manera significativa.
Durante todo el proceso de aprendizaje, los participantes están acompañados por:
- La tutoría, que atenderá las consultas que puedan surgir respecto al curso.
- El equipo de coordinación académica, para resolver cualquier consulta o incidencia técnica sobre el funcionamiento del aula.
El elemento fundamental de evaluación establecido en este curso es el cuestionario final de cada módulo, que permite verificar individualmente los conocimientos adquiridos sobre cada uno de los temas correspondientes.
Las condiciones necesarias para superar el curso son las siguientes:
- Visualizar todo el contenido.
- Obtener una nota en los cuestionarios igual o superior a 7.
Al finalizar, los participantes valorarán el curso mediante una encuesta de satisfacción que incluirá la calificación del profesorado, del material, de la documentación y de los conocimientos y habilidades adquiridas.
Los participantes del curso recibirán un certificado de aprovechamiento expedido por UCF, previa superación de los requisitos de evaluación.
